Atšķirībā no vēsturiskajiem pirmsākumiem dizains vairs nav savrupa radošā nozare, kas risina problēmas tikai dizaina speciālistu vadībā. Arvien vairāk un aizvien efektīvāk dizains, ar to saprotot sistemātisku darba procesu, tiek ieviests arī uzņēmumu, organizāciju un valsts pārvaldes ikdienā.
2016. gada nogalē britu inovāciju aģentūra «Nesta» un amerikāņu uzņēmums «IDEO» nāca klajā ar rokasgrāmatu «Designing for public services». Teorētisku un praktisku ieteikumu formātā rokasgrāmata ilustrē dizaina metodes lietošanas iespējas publisku institūciju darbā. Kā būtu, ja valsts iestādes pieņemtu lēmumus, kas balstīti nevis uz kvantitatīviem datiem un lineāru projektu attīstības modeli, bet nodarbotos ar individuālu lietotāju vajadzību izpēti un mērķtiecīgi orientētos uz inovāciju un kvalitatīvas lietotāju pieredzes radīšanu?
Lielākais izaicinājums, ar ko saskaras atšķirīgas valsts iestādes dažādās pasaules vietās, ir jautājums, kā padarīt institūciju darbību cilvēkam pieejamu, saprotamu un efektīvu. Identiskas problēmas atšķirīgās dizaina nozarēs risina dizaineri — viņi pēta lietotāju vajadzības un, balstoties uz tām, modelē lietotāju pieredzi. Metode, ko veido sistemātisks paņēmienu lietojums uz cilvēku orientētu risinājumu izstrādē, ir dizaina domāšana. Ieviešot tās pamatprincipus valsts iestāžu darbībā, tiek panākts tas, kas mūsdienās ir neizbēgams, — institūcijas, kas iepriekš aprobežojās ar lēmumu pieņemšanu «no iekšpuses uz ārpusi», spēj efektīvi pavērst darbību pretējā virzienā — no sabiedrības uz valsti. Atšķirībā no tradicionālām projektu vadīšanas metodēm («Lean», «Six Sigma» u.c.), kas ir balstītas uz kvantitatīvu pētījumu datiem un paredz vienvirziena attīstības procesu, kas orientēts uz stingri noteiktu mērķi, dizaina metodoloģija sniedz plašākas manevrēšanas iespējas. Metodes viena otru neizslēdz, taču, ja ierastie paņēmieni ir lieliski piemēroti jau eksistējošu iestrādņu optimizācijai, tad dizaina domāšana, balstoties uz kvalitatīvu lietotāja izpēti un iteratīvu projekta attīstības gaitu, noder tad, kad nepieciešams radikāli inovatīvs problēmas risinājums. Piemēram, nodokļu deklarācijas apstrādes sistēmas efektivitātes uzlabošanas gadījumā pietiekami efektīva būs kāda no tradicionālajām projektu izstrādes metodēm, savukārt situācijā, kad lietotāju atsauksmes ir izteikti negatīvas un sistēma kopumā tiek vērtēta kā neefektīva, izmaiņas ir jāveic ar jaunām darba metodēm.
Lietotāja pieredzes modelēšana
Dizaina process ir komandas darbs. Vairs tikai ļoti retos gadījumos dizaineri darbojas individuāli vai šaurā domubiedru lokā un progresīvu risinājumu pamatā ir starpdisciplināra sadarbība. Arī valsts institūcijas darbinieku kolektīvs, apgūstot dizaina metodes pamatprincipus, var izveidot efektīvu inovāciju izstrādes darba grupu.
Rokasgrāmata «Designing for public services» iesaka procesu uzsākt ar komandas izveidi. Pamatgrupu veido atšķirīgu nozaru pārstāvji, kas projektā piedalīsies no sākuma līdz realizācijai un būs atbildīgi par nepieciešamo palīgspēku piesaisti dažādos projekta izstrādes posmos. Projekta izstrādes pirmā fāze ir izpētes daļa, kurai ir jāparedz lielākā laika un darba investīcija. Darba grupa definē iespējamos projekta izaicinājumus un problēmas, kas tiks risinātas, analizējot tās no lietotāja skatu punkta. Jāatceras, ka gatavu risinājumu piedāvāšana projekta izstrādes sākuma posmā nav vēlama. Tā vietā izstrādes grupas dalībniekiem ir padziļināti jāiepazīstas ar lietotāja ikdienu — jāmodelē viņa uzvedība, ieradumi, problēmas un vajadzības. Līdzās kvantitatīvo pētījumu rezultātiem ir jāveic intensīvs darbs, aptaujājot un novērojot potenciālo lietotāju, un izskatot dažādas situācijas atšķirīgu mērķa grupu ietvaros. Rokasgrāmata piedāvā virkni ieteikumu jautājumu izveidei, intervēšanas procesa vadīšanai un novērojumu veikšanai. Izpētes noslēgumā pētījuma dati ir jāapkopo un jāsagrupē pa tēmām. Pētījuma rezultāti būs tie, kas veidos projekta kodolu. Faktu apkopojums un problēmu grupas veidos savstarpēju sakarību tīklu un pietuvinās komandu noteiktu pieņēmumu izdarīšanai. Uz izvirzīto hipotēžu bāzes tiks sagatavota vispārīga darbības koncepcija, kas jātestē un jāuzlabo ar prototipu palīdzību. Rokasgrāmata skaidro arī to, kā nonākt pie vērtīgiem secinājumiem un kā vadīt prāta vētru sesijas, lai tās būtu maksimāli produktīvas.
Prototips un lietotāju testi
Ar prototipu izstrādi un lietotāju testiem tiek nosprausta robeža, kuru šķērsojot projekts no problēmas pakāpeniski pārvēršas risinājumā. Tas nenotiek ātri un vienmērīgi, tieši pretēji — process balstās uz nemitīgiem kļūdu labojumiem. Jo vairāk darba grupa eksperimentēs, jo precīzāks būs gala risinājums. Prototips ir taustāms izvirzītās koncepcijas atspoguļojums, kas ļauj projekta izstrādes komandai ideju uzskatāmi prezentēt plašākam iesaistīto personu lokam un ar lietotāju testu palīdzību izprast tās spēcīgos un vājos aspektus. Visbiežāk valsts pārvaldes institūcijās idejas testē ar pilotu palīdzību. Atšķirībā no prototipa, pilots ir nevis eksperimentāls piedāvājums, kas tiek testēts un uzlabots ārpus plaša lietotāja redzesloka, bet jau publiski pieejama pirmā pakalpojuma ieviešanas kārta. Pilots paredz vienu noteiktu risinājumu, ko izstrādātāju komanda ir nospraudusi kā sākotnēju mērķi, savukārt prototips ir tikai hipotēze un ceļš uz vienu no iespējamām atbildēm.
Prototipu izstrādes metodes ir atšķirīgas un rezultāts var variēt no konceptuālām skicēm uz papīra līdz interaktīviem dizaina risinājumiem. Ja komanda konstatē, ka valsts iestādes darbinieku lokā nav pārstāvju ar prototipa izgatavošanai nepieciešamām iemaņām, tai ir jāmeklē atbalsts no malas. Tikko izmēģinājuma modelis ir gatavs, tas jātestē, iesaistot atšķirīgas mērķa grupas, sākot ar pašu izstrādes komandu un viņu kolēģiem, beidzot ar tiešo pakalpojuma lietotāju. Testi sniegs objektīvu informāciju par idejas darbības ilgtspējību un norādīs uz nepieciešamajiem labojumiem. Apkopojot informāciju un veicot nepieciešamās korekcijas, prototips ir jātestē atkārtoti, darot to tik ilgi, līdz testu rezultāti būs atbilstoši iecerētajam. Komandai nav jābaidās no kļūdām un katrs labojums ir jāuztver kā svarīga darba procesa daļa, kas norādīs uz pareiziem risinājumiem. Rokasgrāmatā sīki aprakstīti prototipēšanas soļi, kā arī minēti gadījumi, kad prototipēšana nemaz nav vajadzīga.
Risinājuma ieviešana darbībā
Ar vairākkārtīgas testēšanas palīdzību darba grupa nonāks līdz nepieciešamajam inovatīvajam risinājumam. Lai veiksmīgi ieviestu to dzīvē, būs nepieciešams darba plāns ar precīzu termiņu un atbildīgo personu sadalījumu, kā arī skaidri definētas projekta darbības mērīšanas un izvērtēšanas metodes. Rezultātu analīze ir obligāta, un, līdzīgi kā izpētes daļa, arī šis projekta posms nevar balstīties tikai uz kvantitatīviem mērījumiem. Papildu tiem ir jāveic rūpīgs individuālu lietotāju pieredzes monitorings, paredzot to, ka valsts pārvaldes institūcijas lēmumiem un pakalpojumiem, atbilstoši mūsdienīga dizaina risinājumiem, ir jābūt fleksibliem un laikā mainīgiem. Tāpat kā izstrādes posmā arī pēc projekta pabeigšanas nav jābaidās no uzlabojumiem un korekcijām. Ir jāatrodas nepārtrauktā dialogā ar lietotāju, uzklausot viņa vajadzības un sniedzot kvalitatīvu lietošanas pieredzi, tādējādi pakāpeniski radot noturīgu, produktīvu un mūsdienīgu tiltu starp sabiedrību un valsti.
Piemēru analīze
Rokasgrāmata «Designing for public services» piedāvā vairākus gadījumus, kad dizaina domāšana veiksmīgi izmantota publisku pakalpojumu uzlabošanā, tostarp Dānijas Nodarbinātības ministrijas izstrādāts starpdisciplinārs projekts ilglaicīga bezdarba problēmas risināšanai, uz smalkas lietotāju analīzes rezultātiem balstīti dzelzceļa staciju plānošanas darbi Singapūrā un inovatīvs Kanādas mazpilsētas sabiedrības integrācijas piedāvājums. Noslēgumā aprakstītas arī biežāk sastopamās problēmas un to risinājumi, kā arī paraugi dažādos darba posmos nepieciešamajām darba lapām, grafikiem un anketām.
Viens no pozitīviem piemēriem dizaina domāšanas metodes aktīvai izmantošanai valsts pārvaldē un institūciju darbībā ir Igaunija. Kopš Igaunijas Dizaina centra dibināšanas 2008. gadā un 2012. gada valdības lēmuma atbalstīt dizaina industrijas attīstību, koncentrējoties uz pakalpojumu uzlabošanas kvalitāti publiskajā sektorā, pārmaiņas ir acīmredzamas. Valsts paredz, ka līdz 2025. gadam Igaunijas iedzīvotāju skaits strauji pieaugs, un tam atbilstoši palielināsies arī laikmetīgu pakalpojumu apjoms, uzsverot, ka tādas inovācijas kā pasaulē pirmā e–rezidences programma ir tikai sākums.
Rokasgrāmata «Designing for public services» PDF formātā bez maksas pieejama inovāciju aģentūras «Nesta» mājaslapā.
Viedokļi